ให้หุ่นยนต์ทำงานแทนเรากันเถอะ ! แล้วเอาเวลาไปโฟกัสกับงานที่ต้องใช้ ‘คน’ จริง ๆ ดีกว่า ช่วงหลายปีที่ผ่านมา พวกเราอาจจะเคยได้ยินคำว่า RPA หรือชื่อเรียกเต็ม ๆ ว่า Robotic Process Automation ในงานส่วนอื่น ๆ ขององค์กร เช่น งานเอกสารและบัญชี งานบริหารข้อมูลลูกค้า หรืองานปฏิบัติการอื่น ๆ
.
วันนี้แคเรียร์วีซ่าจะขอนำตัวอย่างโอกาสในการนำเทคโนโลยีและกระบวนการอัตโนมัติมาใช้ในงานด้านบุคคลกันบ้าง พูดง่าย ๆ คือการที่เราใช้ซอฟต์แวร์ หุ่นยนต์ หรือ เอไอ มาช่วยทำงานแทน โดยเฉพาะพวกที่ต้องทำซ้ำ ๆ ตามกฎเดิม ๆ ตายตัวในกระบวนการงาน HR เพื่อให้ทำงานเสร็จแบบอัตโนมัติ คิดง่ายที่สุดก็คงจะเป็นงานประเภทที่ต้องคีย์ข้อมูลพนักงานมหาศาล การบันทึกขาดลามาสาย การจัดเรียงข้อมูล ประมวลผลข้อมูล การคำนวณโอทีหรือการเบิกจ่ายค่าใช้จ่ายและเงินเดือนที่ทีมงาน HR เราต้องใช้เวลาทำค่อนข้างนาน ทำซ้ำๆ แถมยังมีโอกาสผิดพลาดได้ง่ายเมื่อใช้คนทำงานนั้น ๆ เกิดความล่าช้าหรือหลงลืมที่จะทำงานนั้น ๆ จนเลยเวลาไปแล้ว
Robotic Process Automation (RPA) ในงาน HR คืออะไร?
Robotic process automation (RPA) หมายถึง การใช้เทคโนโลยีและ ‘บอท (bots)’ เพื่อทำให้งานที่ทำโดยมนุษย์เกิดขึ้นได้โดยอัตโนมัติ โดยเฉพาะกระบวนการทางธุรกิจและการปฏิบัติการตั้งแต่แบบง่ายไปจนถึงแบบที่ซับซ้อนขึ้นที่อาจใช้ร่วมกับปัญญาประดิษฐ์และระบบประมวลผลอัตโนมัติอีกด้วย
Software bots คือ หุ่นยนต์ที่ทำงานแบบตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า สามารถเรียนรู้วิธีการที่จะทำงานให้ดีขึ้นและซับซ้อนขึ้นได้ เช่น สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้โดยเลียนแบบกระบวนการและรูปแบบการสื่อสารของมนุษย์ บางครั้งสามารถเข้าใจข้อมูลและคาดเดาเหตุการณ์ต่าง ๆ จากข้อมูลได้เหมือนมนุษย์
Artificial intelligence (AI) หรือที่เรียกว่า ปัญญาประดิษฐ์ (AI) คือเทคโนโลยีที่มีความสามรถดำเนินงานและแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้ภายใต้สิ่งที่ถูกตั้งโปรแกรมไว้ โดยหากจะเพิ่มระดับความสามารถ จะแบ่งง่าย ๆ ออกเป็น 1) Machine Learning เพิ่มความสามารถในการจับประเด็นและเรียนรู้ของหุ่นยนต์ ด้วยอัลกอริทึมหรือสูตรในการประมวลผลเพื่อให้สามารถให้คำแนะนำหรือให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ เช่น การฟีดคอนเทนต์แนะนำบนโลกโซเชียลมีเดีย 2) Deep learning : ความสามารถที่จำลองมาจากสมองของมนุษย์ สามารถเข้าใจข้อมูลที่มีความซับซ้อนในเกือบทุกมิติได้ ตีความหมายทั้งภาพและเสียงจนนำไปสู่เทคโนโลยีอย่างเช่นรถอัตโนมัติที่ไร้คนขับ เครื่องมือทางการแพทย์และการผ่าตัดแบบอัตโนมัติ หรือระบบสั่งการด้วยเสียง เป็นต้น
Cognitive Augmentation เลียนแบบสมองและวิธีคิดของมนุษย์ เช่น การตั้งสมมติฐาน การหาเหตุและผล โดยปกติจะใช้ควบคู่กับระบบวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงและเทคโนโลยีระบบคลาวน์ เพื่อให้สามารถทำงานที่ต้องใช้วิจารณญาณและการตัดสินใจที่ซับซ้อนได้
Cognitive Process Automation เป็นเทคโนโลยีที่มีความสามารถเหนือมนุษย์ที่กำลัง disrupt โลกอยู่ ณ ขณะนี้ เกิดจากการผสานเทคโนโลยีหลายอย่างเข้าด้วยกัน เช่น RPA และ Machine Learning จนทำให้มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลในหลากหลายมิติ ตัดสินใจ และคาดการณ์ข้อมูลบางอย่างแบบที่มนุษย์เองไม่สามารถทำได้
.
ในขั้นเริ่มต้น บริษัทฯ ในไทยหลายแห่งกำลังให้ความสนใจกับการทำงานให้งานเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้เองโดยอัตโนมัติ หรือ RPA ไม่ต้องใช้คนทำ ไม่ใช่แค่ประหยัดเวลาของคนทำงาน แต่ยังเพิ่มความแม่นยำ (เพราะทำซ้ำ ๆ โดยระบบ) และเพิ่ม efficiency ในงานบุคคล เพื่อเอาเวลาของทีมงานไปทำอย่างอื่นในเชิงกลยุทธ์มากขึ้น โดยเฉพาะในปัจจุบันที่องค์กรต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วอยู่ตลอดเวลา มีเทรนด์ใหม่ ๆ เกิดขึ้นในงานบุคคล รวมถึงความคาดหวังจากฝั่งธุรกิจให้เตรียมคนให้พร้อมในทุกสถานการณ์อีกด้วย
ผลการสำรวจประโยชน์ของ RPA มีตั้งแต่การลดต้นทุนในงาน HR ถึง 20-35% และการลดเวลาในการทำงานได้ถึง 60% เลยทีเดียว และยังลดความผิดพลาดจาก Human Error ได้ถึง 80% อีกด้วย ซึ่งทำให้ McKinsey คาดการณ์ว่า RPA จะเข้ามามีบทบาทช่วยลดงาน Manual ในงาน HR ได้ถึง 50-80%
.
ตัวอย่างการใช้งาน Robotic Process Automation (RPA) ในงาน HR
1. งานสรรหาและคัดเลือก (Recruitment & Selection)
การสรรหาและคัดเลือก : การคัดกรองเรซูเม่ตามเงื่อนไขเบื้องต้นที่ตั้งไว้แทนการพิจารณาโดย Recruiter การนัดสัมภาษณ์กับผู้สมัครงาน การรวบรวมเอกสารส่วนตัวจากผู้สมัครงานผ่านระบบ และการสร้างและจัดส่งสัญญาจ้างงานให้กับผู้ที่ผ่านการสัมภาษณ์ได้อย่างอัตโนมัติ
2. การพัฒนาพนักงาน (Employee Training & Development)
การพัฒนาพนักงาน : การรวบรวมข้อมูลเพื่อหา training needs การสร้างประกาศหลักสูตรฝึกอบรม การจัดการนัดหมายและยืนยันการเข้ารับการอบรม การติดตามผลการฝึกอบรมแบบอัตโนมัติ รวมไปถึงการจัดเก็บเนื้อหาหลักสูตรต่าง ๆ ให้เป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นสไลด์ที่ใช้สอน วิดีโอ หรือเอกสารประกอบการเรียนนำไปวางในที่ที่พนักงานเข้าถึงได้ง่ายเพื่อทบทวนบทเรียน
3. การจัดการข้อมูลผลการปฏิบัติงาน (Performance Management)
กระบริหารผลการปฏิบัติงาน : การจัดการประเมินผลงานโดยสร้างแบบฟอร์มหยอดข้อมูลเบื้องต้นตามหลักเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงานของแต่ละตำแหน่งงานและตัวบุคคล นัดหมายการประเมินผลงานระหว่างหัวหน้างานและลูกน้องตามกำหนดเวลา รวบรวมข้อมูลผลการประเมิน พร้อมประมวลผลจัดทำรายงาน เพื่อให้คนนำไปวิเคราะห์และวางแผนการพัฒนาได้ต่อทันที
การจัดการเชิงกลยุทธ์ : การรวบรวมข้อมูลและประเมินผล talent landscape เพื่อนำข้อมูลไปใช้ในเชิง strategic HR focus ขององค์กร เช่น ข้อมูลด้านความหลากหลายในองค์กร ข้อมูลเกี่ยวกับการบริหารคนเก่งและการวางแผนสืบทอดตำแหน่งในองค์กร เป็นต้น
4. การจัดการเมื่อพนักงานลาออก (Offboarding)
การจัดเมื่อพนักงานลาออก : การจัดการวันสุดท้ายของการทำงานของพนักงานที่ลาออกได้แบบอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการลดสถานะการเข้าถึงระบบต่าง ๆ ในองค์กร การคำนวณเงินก้อนสุดท้าย หรือแม้กระทั่งการส่งแบบฟอร์มและนัดหมายสัมภาษณ์ exit interview เพื่อช่วยรวบรวมและประมวลผลข้อมูลได้อีกด้วย
.
Robotic Process Automation (RPA) เปลี่ยนงาน HR อย่างไร?
1. เพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็ว
ผลการศึกษาพบว่า RPA ช่วยลดเวลาในการทำงานได้ถึง 60% และลดต้นทุนในงาน HR ได้ถึง 20-35%
2. ลดความผิดพลาดจากมนุษย์ (Human Error)
ระบบอัตโนมัติทำให้ข้อผิดพลาดลดลงถึง 80% ซึ่งช่วยลดปัญหาการกรอกข้อมูลผิดพลาดหรือการลืมทำงานที่สำคัญ
3. เปิดโอกาสให้ HR โฟกัสงานเชิงกลยุทธ์
การปลดปล่อยทีม HR จากงานที่ทำซ้ำ ๆ ทำให้มีเวลาในการวางแผนกลยุทธ์เพื่อพัฒนาคนและองค์กรให้เติบโตในระยะยาว
จะเห็นว่าตัวอย่างข้างต้นไม่ใช่แค่การทำงานเอกสารที่น่าเบื่อแทนคนเท่านั้น แต่ยังเป็นการทำให้งานที่มักจะไม่ค่อยเป็นระบบหากดำเนินการด้วยคน สามารถดำเนินการได้เองแบบอัตโนมัติ เป็นระเบียบเรียบร้อย และตรงกำหนดเวลาที่ควรจะเกิดขึ้นอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกงานที่สามารถเกิดขึ้นได้อย่างอัตโนมัติ บริษัทที่ปรึกษา KPMG พบว่างาน HR ส่วนใหญ่ 19 ด้าน จากทั้งหมด 21 ด้านสามารถปรับให้เป็นอัตโนมัติได้ทั้งหมดหรือบางส่วนได้ โดยมีเพียง 5 ด้านที่ค่อนข้างท้าทายหากจะทำให้เป็นอัตโนมัติ ได้แก่ การบริหารการเปลี่ยนแปลง การเพิ่มประสิทธิผลองค์กร แรงงานสัมพันธ์ การวางแผนกลยุทธ์ในงานบุคคล และการวางโครงสร้างงานบุคคลทั้งระบบ
.
ทั้งนี้ การจะเปลี่ยนงานบุคคลที่สำคัญเหล่านี้ให้กลายเป็นกระบวนการอัตโนมัติต้องเริ่มจากการกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย รวมถึงผลลัพธ์ที่คาดหวังให้ชัดเจน มีการให้ความรู้ผู้ปฏิบัติงานที่เป็นคนควบคุมระบบเหล่านี้ให้สามารถตั้งเงื่อนไขที่ถูกต้องให้สามารถทำงานด้วยระบบในระดับที่เหมาะสมได้ ในขณะที่ยังเว้นช่องว่างให้มนุษย์สามารถเข้าไปมีส่วนพิจารณาจุดที่อ่อนไหวง่ายหรือโอกาสที่สำคัญ ๆ ที่หุ่นยนต์อาจมองข้ามไปได้ หรือการใส่ความคิดสร้างสรรค์และจิตวิทยาของมนุษย์ลงไป การให้ความร่วมมือในการป้อนข้อมูลลงมือทำอย่างต่อเนื่องและจริงจังโดยเฉพาะในช่วงแรก ๆ ของการเปลี่ยนแปลงซึ่งมักจะยากเสมอ รวมถึงการนำข้อมูลที่ระบบได้รวบรวมและประมวลผลมาใช้อย่างคุ้มค่าจนเกิดการเปลี่ยนแปลงกับธุรกิจในเชิงบวกอย่างจริงจังอีกด้วย
อ้างอิง : Khon At Work
