Omotenashi คืออะไร?
Omotenashi 【おもてなし】 เป็นคำที่นิยามออกมาเป็นคำพูดสั้นๆ ได้ค่อนข้างยาก เพราะมีความเป็นนามธรรมสูง แต่โดยทั่วไป เราทำความเข้าใจโอโมเตะนาชิได้ว่าเป็นจิตวิญญาณการให้บริการของคนญี่ปุ่น (Japanese Hospitality) เป็นการ “บริการด้วยใจ” ซึ่งมีจริตการบริการระดับที่ “ให้…โดยไม่หวังผลตอบแทน”
- ผมบริการคุณดี ไม่ใช่เพราะ…คุณจะได้ “ซื้อ” สินค้าผม
- ผมบริการคุณดี ไม่ใช่เพราะ…ผมหวัง “ทิป” จากคุณ
- แต่ผมบริการคุณดี เพราะมันออกมาจากใจ…และคุณในฐานะลูกค้าสมควรได้รับการบริการที่ดี
งานบริการหลายอย่างในญี่ปุ่นมี Omotenashi เป็นหัวใจหลัก และ “โอโมเตะนาชิ” คำนี้ยังถูกใช้เป็นคำโปรโมทหลักตอนญี่ปุ่นแข่งขันชิงการเป็น “เจ้าภาพโอลิมปิกปี 2020” จนชนะในที่สุด!! โอโมเตะนาชิอยู่เบื้องหลังหลายกิจกรรมการบริการที่ไม่มุ่งหวังมูลค่าทางเศรษฐกิจ (Economic Value) และอาจไม่ได้เพิ่มผลผลิต (Productivity) แต่อย่างใดเลย เช่น การจ้างเจ้าหน้าที่มายืนอยู่หน้าไซต์งานซ่อมแซมทางเท้า เพื่อแจ้งคนเดินเท้าให้ระวัง ทั้งๆ ที่มีกรวยและอุปกรณ์เตือนผู้สัญจรไปมาอยู่แล้ว การมีตัวตนอยู่ของเจ้าหน้าที่คนนั้นก็เพื่อมอบความรู้สึกปลอดภัยและอำนวยความสะดวกเพิ่มเติม (เป็นสิ่งที่ Extra เพิ่มเข้ามา)
อีกตัวอย่างง่ายๆ เช่น เจ้าของร้านค้าเดินพาคุณส่งถึงจุดหมาย (ห่างออกไป 5 นาที) เมื่อถูกนักท่องเที่ยวอย่างคุณสอบถามเส้นทาง
ตัวอย่างในชีวิตจริง
งานบริการที่ญี่ปุ่นจะไม่รับ “ทิป” ซึ่งเป็นธรรมเนียมที่เลื่องชื่อรู้กันในหมู่นักท่องเที่ยวขาประจำ การปฏิบัติไม่รับทิปสะท้อน Omotenashi ได้ชัดเจน สื่อว่าพนักงานบริการเราเต็มที่ด้วยใจโดยไม่หวังทิป…ในเมื่อเราบริการดีที่สุดด้วยใจจริงแล้ว ทิปก็อาจไม่ใช่เรื่องจำเป็น The New York Times เผยผลสำรวจในปี 2011 ว่า ประเทศอันดับ 1 ที่ได้รับคะแนนสูงสุดในด้านการให้บริการคือญี่ปุ่น แถมมีอัตราการทิปเฉลี่ยเท่ากับ 0% ของยอดจ่าย (อเมริกาอันดับ 7 และมีอัตราการทิปเฉลี่ย 18%)
สนามบินในญี่ปุ่น จะมี “พนักงานจัดเรียงกระเป๋า” ทำหน้าที่คอยหันหูหิ้วกระเป๋าสัมภาระให้อยู่ในทิศทางที่ผู้โดยสารหยิบออกง่ายที่สุด เวลาผู้โดยสารรอกระเป๋าตรงสายพาน…ภาพที่ออกมาจึงเห็นสัมภาระต่างๆ ดูเป็นระเบียบเรียบร้อย แถมตัวเองก็ออกแรงหยิบยกลงมาได้ง่าย
บริการแบบนี้ ไม่ได้มีในสนามบินทั่วไป แม้จะเป็นสนามบินระดับโลกอย่าง JFK Airport หรือ Heathrow Airport ก็ตาม ห้างสรรพสินค้าในญี่ปุ่น เวลาเปิดทำการพนักงานจะมายืนเรียงแถวบริเวณหน้าทางเข้าและทำการ “โค้ง” ต้อนรับแก่ลูกค้า (2-3 นาทีแรกหลังเปิดห้าง)
Image Cr. bit.ly/3tI6KEK
อย่างไรก็ตามโอโมเตะนาชิไม่ได้จำกัดแค่ภาคธุรกิจบริการ แต่ภาคผลิตสินค้าใช้สอยต่างๆ ก็ทำได้เช่นกัน โยเกิร์ตหลายแบรนด์ในญี่ปุ่น (เช่น Meiji) ได้ใช้วัสดุพิเศษกับตัวฝา ทำให้เปิดมาแล้ว “โยเกิร์ตไม่ติดฝา” ขจัด Pain Point ความรู้สึกเสียดายเนื้อโยเกิร์ตที่ติดฝา(จนเราต้องเอาลิ้นเลียแผล่บๆ) หรือ “ซอสคู่ 2 In 1” บีบแล้วซอสออกมาพร้อมกัน 2 ซอสในคราวเดียว ออกแบบตั้งเป้าให้ใช้ “มือเดียว” ก็เปิดได้
แพกเกจจิ้งแบบนี้มักมาเป็นซอสที่กินคู่กัน เช่น ซอสมะเขือเทศ-มัสตาร์ด / เนย-แยม พบเจอได้ทั่วไป เช่น เวลาซื้อของกินตามร้านฟาสต์ฟู้ด เช่น KFC ก็พบเจอได้ แม้แต่แพกเกจจิ้ง “กล่องนม” ที่ออกแบบเป็นมิตรแก่ผู้พิการทางสายตา โดยมุมฝั่งตรงข้ามกับที่เปิดขวด จะมีการตัดกล่องให้แหว่ง “เว้า” ลงไปเล็กน้อย เพื่อระบุนี่คือ “นมบริสุทธิ์” (ผลิตภัณฑ์นมในญี่ปุ่นมีหลายประเภท)
ประยุกต์ใช้อย่างไร ?
สำคัญที่สุดคงต้องออกมาจาก Mindset ที่ “ใจ” ของผู้ให้บริการเสียก่อน ถ้าผู้ให้บริการยังจำกัดคิดแค่ Cost-Benefit ไปเสียหมด Omotenashi จะไม่มีทางเกิดขึ้น…ลองเอาใจเขามาใส่ใจเรา สังเกตได้ว่า Omotenashi จะมีการ “คิดเผื่อล่วงหน้า” ถึงปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า และทำการออกแบบบริการเพื่อตอบโจทย์โดยลูกค้าไม่ต้องออกแรงถาม พนักงานจัดสัมภาระ ณ สายพานที่สนามบิน คืออีกตัวอย่างที่ชัดเจน
เราอาจมองได้ว่าโอโมเตะนาชิคือการใส่ใจรายละเอียดลูกค้านอกเหนือไปจาก ”Job Description” เบื้องต้นของผู้ให้บริการ เป็นอะไรที่อยู่ก้าวข้าม “Common Sense” ไปอีกขั้นหนึ่ง เช่น “ฝาท่อระบายน้ำ” ในย่านท่องเที่ยวของญี่ปุ่นจะมีการตกแต่งเป็นพิเศษ ฝาท่อแถวปราสาทโอซาก้าซึ่งเป็นแหล่งท่องเที่ยวสำคัญของเมือง ก็ตกแต่งเป็นรูปวิวปราสาทพร้อมดอกซากุระสวยๆ ทั่วทั้งย่าน! ลองมองอีกมุม มันอาจมีต้นทุนเพิ่มขึ้น ใช้แรงกาย-มันสมองในการคิดค้นเพิ่มขึ้น แต่นั่นก็คือ “คุณภาพชีวิต” ของลูกค้าที่ดีขึ้น ผ่านประสบการณ์การใช้สินค้าบริการขององค์กรคุณนั่นเอง
และนี่คือโอโมเตะนาชิจิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่นที่มอบบทเรียนและความประทับใจให้เราได้ไม่น้อยเลย
.
.
ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ และมีความสุขกับการทำงานในทุกๆ วัน…คุณอาจเหมาะกับองค์กรที่มีจิตวิญญาณบริการแบบญี่ปุ่นก็ได้นะ >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/
ยังไม่รู้จะหางานอะไรดี? รีบเข้าไปที่ >>> www.careervisaassessment.com
ทำ Resume แบบมืออาชีพได้ง่ายๆ ที่ >>> https://myrightcareer.net/
อ้างอิง
- https://www.marumura.com
- https://thediplomat.com/2018/09/the-business-norm-underlying-low-economic-productivity-in-japan/
- https://guide.michelin.com/sg/en/article/featurei
- https://gogonihon.com/en/blog/japanese-hospitality
