พีรามิดหัวกลับ
MK ยังคงใช้วิธี Top-Down แต่เป็น Top-Down แบบ “พีรามิดหัวกลับ”
โดยคนที่มีปริมาณมากที่สุด-สำคัญที่สุด-อยู่ด้านบนสุด ณ ยอดพีรามิดคือ “ลูกค้า” ตามมาด้วยพนักงานระดับปฏิบัติการ หรือก็คือพนักงานในร้านค้าที่คอยบริการใกล้ชิดลูกค้าที่สุดนั่นเอง
เพราะลูกค้าสัมผัส “ประสบการณ์ MK” โดยตรงก็จากพนักงานในร้านเหล่านี้…ไม่ใช่ผู้บริหาร พนักงานร้านจะเป็นคนรับ feedback โดยตรงจากลูกค้าก่อนนำลงไปถึงหูผู้บริหารที่อยู่ฐานล่างสุดของพีรามิดแทน
วัฒนธรรมไทย
เคารพผู้อาวุโส ให้เกียรติคนแก่กว่า ในการทำงานจะไม่ให้เรียกว่า “เจ้านาย-ลูกน้อง-นายท่าน” แต่ให้เรียก “พี่-ป้า-น้า-อา” แทน เช่น เวลาคุณฤทธิ์ ธีระโกเมน (เจ้าของ MK) มาลงตรวจงานที่สาขาร้าน ทุกคนก็จะเรียกแกว่า “พี่นิด” ช่วยลดช่องว่างระหว่างตำแหน่ง กระชับความสัมพันธ์ ถูกจริตวัฒนธรรมไทย และเชื่อว่ายังส่งต่อไปถึงการเทคแคร์ที่เราอาจสัมผัสได้ถึง “ความอบอุ่น” ในแบบครอบครัวจากพนักงาน MK
MK Week
ในแต่ละปี พนักงานนั่งโต๊ะในออฟฟิศต้องหมุนเวียนไปทำงานระดับปฏิบัติการ เช่น เสิร์ฟอาหาร / ถูพื้น / ล้างจาน ฯลฯ ในสาขาเป็นเวลา “1 อาทิตย์เต็มๆ” เพื่อให้เข้าใจเนื้องาน สัมผัสลูกค้าจริงๆ และเกิด Empathy เข้าใจความรู้สึกของเพื่อนร่วมองค์กร
นี่เป็นนโยบายที่คล้ายกับ “เก็นจิ เก็ตบุทซึ” ของญี่ปุ่นหรือการ “ออกไปเยือนให้เห็นปัญหาถึงหน้างาน” ที่เหล่าผู้บริหารญี่ปุ่นทำเป็นประจำ
Training Road map
ประสบการณ์ไม่ต้องมาก แบคกราวน์การศึกษาไม่ต้องดี ขอแค่มี Mindset ใจรักบริการก็เข้ามาทำกับ MK ได้ องค์กรมีศูนย์ฝึกอบรมที่ก่อตั้งมาตั้งแต่ปี 2006 อบรมตั้งแต่ต้นน้ำ-ปลายน้ำ พนักงานกว่าหมื่นคนของ MK จะเห็น Career Path ในตำแหน่งของตัวเองชัดเจน เช่นหลักสูตร WE ARE MK ที่พนักงานใหม่จะถูกปูพื้นฐานทั้งหมดว่า “วัฒนธรรม MK” เป็นอย่างไร นอกจากนี้ MK ดูแลพนักงานเหมือนครอบครัว เช่น มีโครงการปลดหนี้ สอนวางแผนการเงิน วิธีบริหารเงิน
คุณทำงานที่ MK คุณต้องมีคุณภาพชีวิตที่ดี เพราะ MK มองว่าคนเหล่านี้คือบนยอดพีรามิดใกล้ชิดลูกค้าที่สุด จึงทุ่มงบพัฒนาศักยภาพและความเป็นอยู่ให้ดีที่สุด แถมเป็นการสร้าง Employee Experience ที่ดีอย่างหนึ่ง พนักงานจะออกไปสร้างความสุขให้ลูกค้าได้อย่างไร ในเมื่อตัวพนักงานเองยังไม่มีความสุขเลย?
Beyond Expectation
ถ้าลูกค้าต้องการคุณภาพ A…MK จะพยายามให้ A+ เช่น ลูกค้าอาจต้องการแค่ คุณภาพอาหาร & บริการที่ดี แต่ MK ใส่ “ความบันเทิง” เข้าไปเพิ่ม จนออกมาเป็นการ “เต้นโชว์” ของพนักงานทั้งร้านในเวลาที่กำหนด ได้มอบความสุขให้ลูกค้า และ ผ่อนคลายการทำงานไปในตัว (ไอเดียนี้ก็มาจากพนักงานในร้าน) อันที่จริง การส่งมอบเกินความคาดหมายเกิดขึ้นมานานจนลูกค้ามองเป็นเรื่องปกติไปแล้ว
- การรินน้ำชาของพนักงาน ที่จะรินให้สุดแค่ “โลโก้แบรนด์” บนแก้วน้ำ
- กระดาษรองถ้วยชามที่จะมีข้อมูล “Infographic” เป็นเกร็ดสาระให้ลูกค้าได้รู้ได้เข้าใจ แถมใช้เป็นหัวข้อพูดคุยสั้นๆ ระหว่างรออาหารมาเสิร์ฟได้ด้วย
- “โต๊ะหินอ่อน” อมความเย็น เมื่อกินของร้อนๆ ตัดกับผิวสัมผัสของโต๊ะเย็นๆ ยังไงก็ฟิน
- MK เป็นเจ้าแรกๆ ที่ใช้ระบบ “เสียงเรียกคิว” มาตั้งแต่หลายสิบปีที่แล้ว เพราะมาจาก Pain Point ในวันหยุดสำคัญที่คนแน่นทุกสาขา ทุกคนต่างพาครอบครัวมากิน MK
รายละเอียดซ่อนเร้นเหล่านี้ MK ทำมานานมากตั้งแต่ 20-30 ปีที่แล้ว
ไม่ลืมสังคม
ช่วงวิกฤติโควิดหนักๆ MK ได้ส่งมอบอาหาร ช่วยเหลือหมอพยาบาล เครื่องมือแพทย์ต่างๆ รวมเป็นเงินสมทบหลายสิบล้าน สาขา MK ที่อยู่ในโรงพยาบาลศิริราชปิยมหาการุณย์ก็ยกกำไรทั้งหมด “ตลอดไป” ให้โรงพยาบาลนำไปช่วยเหลือผู้ป่วย และบริจาคเงินให้โรงพยาบาลอยู่เป็นประจำ ครั้งละหลายสิบล้านบาท และเยอะเป็นพิเศษเมื่อปี 2019 ที่บริจาค 100 ล้านบาทเพื่อสร้างตึกใหม่
เมื่อได้มาเยอะแล้ว ก็ต้องตอบแทนคืนกลับสังคมที่ชาว MK อาศัยอยู่
Image Cr. bit.ly/3lKJTWA
Old…but not obsolete.
“หางเป็นยังไงให้ดูที่หัว”
คุณฤทธิ์ ธีระโกเมน แม่ทัพใหญ่ MK มีวิธีการเรียนรู้ที่ยึดถือปฏิบัติมาตั้งแต่ก่อตั้ง นั่นคือ รู้แบบ “ต้นน้ำ-ปลายน้ำ” เชื่อมโยงความรู้จากจุดหนึ่งสู่จุดหนึ่ง เข้าใจสภาพการณ์โดยรวม ปะติดปะต่อจิ๊กซอว์จนเป็นภาพใหญ่ ต้องอธิบายระบบนิเวศน์นั้นๆ ให้ได้ ต้องรู้แบบ “ครบวงจร” หนึ่งในเคล็ดลับที่เค้าใช้คือ “อ่านหนังสือ” ที่เขียนโดยผู้ก่อตั้งบริษัทโดยตรง ซึ่งจะมอบองค์ความรู้แบบ “มุมมองที่ 1” ประสบการณ์โดยตรง
วิธีนี้ของเค้ายังถูกถ่ายทอดสู่พนักงาน รู้อะไรต้องรู้แบบ “X-shaped” ทุกทิศทาง แม้ใช้เวลาและแรงกายมากกว่า แต่ก็คุ้มเพราะจะเข้าใจภาพรวมได้ในที่สุด วิธีนี้เองทำให้เค้าดูไม่แก่ แม้จะอายุเลข 7 แล้วก็ตาม แต่กลับตามทันเข้าใจโลกสมัยใหม่เป็นอย่างดี
ความเป็นไปได้ใหม่ ๆ
MK มีรากเหง้ามาจากร้านอาหารไทยทั่วไปในตึกแถว 1 คูหาแถวสยามสแควร์เมื่อปี 1962 ก่อนจะกลายมาเป็น MK สุกี้แบบปัจจุบันที่เราคุ้นเคยเมื่อปี 1986 ณ ห้างเซ็นทรัลลาดพร้าว และได้รับความนิยมมาโดยตลอด แต่ MK ไม่เคยจำกัดตัวเองว่าเป็นร้านสุกี้ แต่สามารถนำเสนออาหารรูปแบบอื่นได้
- ปี 2005 เปิดร้านอาหารไทย ณ สยาม
- ปี 2006 นำแบรนด์ Yayoi จากญี่ปุ่นเข้ามา
- ปี 2012 ตามมาด้วย Miyazaki และร้านเบเกอรี่ Le Petit
- ปี 2018 เปิดตัวแบรนด์ข้าวกล่อง Bizzy Box
- ปี 2019 เข้าซื้อแหลมเจริญ ซีฟู้ด ตั้งเป้าขยายถึง 50 สาขา
ในระหว่างเส้นทางการเติบโต ยังแตกแบรนด์ลูกอย่าง MK Gold / MK LIVE / MK Harvest เจาะกลุ่มลูกค้าหลากหลาย segment (และมีแบรนด์ย่อยอื่นๆ อีกเพียบ) ร้านอาหารในเครือ MK ปัจจุบันมีอยู่กว่า 700 สาขา และไม่ได้จำกัดแค่ตลาดภายในประเทศ MK โกอินเตอร์ไปต่างประเทศนานแล้ว ดำเนินการอยู่ทั้งญี่ปุ่น สิงคโปร์ อินโดนีเซีย เวียดนาม และเตรียมขยายไปต่อที่จีน / ตะวันออกกลาง / ยุโรป / อเมริกา ซึ่งตลาดล้วนมีศักยภาพใหญ่กว่าไทยมาก
เพียงแต่กำลังคิด “Think Globally, Act Locally” ปรับไปตามพฤติกรรมผู้บริโภคในแต่ละภูมิภาค เช่น ตลาดยุโรปและอเมริกาไม่มีวัฒนธรรมกินสุกี้หม้อรวม แต่กินแยกหม้อ เป็นต้น อันที่จริง MK ไม่ได้มองว่าตัวเองขายอาหารอย่างเดียว แต่ “ขายอะไรก็ได้”
เพราะมี Infrastructure พร้อมทั้งศูนย์กระจายสินค้า / โรงงานทันสมัย / แหล่งซัพพลายเออร์คุณภาพดี / สถาบันฝึกอบรม เดิม MK เชี่ยวชาญการจัดส่งอาหารอยู่แล้ว จึงจับมือกับพันธมิตร M-SENKO เบอร์ 2 โลจิสติกส์ในญี่ปุ่นที่มีประสบการณ์กว่า 100 ปี ทำให้มีกำลัง Capacity เพิ่มขึ้น 2 เท่า พร้อมวางจุดยืนเป็นบริการโลจิสติกส์ครบวงจร
- คลังสินค้า
- การขนส่ง
- บริการนำเข้า–ส่งออกสินค้า
- การซื้อขายสินค้า
จากหม้อสุกี้…สู่โลจิสติกส์ MK เป็นอะไรก็ได้จริงๆ คุณฤทธิ์บอกว่านี่คือการคิดแบบลงลึกไปถึงแก่น แก่นคือ MK ต้องการทำให้ “ชีวิตคนดีขึ้น” ไม่ได้จำกัดแค่ขายสุกี้ ไม่ได้จำกัดแค่ขายอาหาร (แค่เชี่ยวชาญและโตมาจากค้าปลีกเท่านั้น)
พนักงานคือครอบครัว
ปีโควิดพิสูจน์เรื่องนี้ได้ชัดเจนที่สุด เพราะที่ MK ไม่ไล่พนักงานออกเลย คุณฤทธิ์มองว่าวิกฤติเป็นแค่เรื่องชั่วคราว อาจกินเวลาไม่กี่ปี แต่คนอยู่กับเรามานาน มันไม่ใช่ความผิดของพวกเขา แต่เป็นวิกฤติภายนอกที่ควบคุมไม่ได้ต่างหาก ถ้าวันนี้ไล่เค้าออก วันหน้ากลับมาปกติก็ต้องมานั่งปั้นคนใหม่ เผลอๆ เสียทั้งเงินและเวลากว่าเดิมอีก
Image Cr. bit.ly/3reJj4n
อย่างไรก็ตาม ต้องขอบคุณแนวคิดการขยายธุรกิจแบบ Conservative เพราะ MK ไม่กู้หนี้มาขยาย จึงไม่มีหนี้ก้อนโตที่ต้องชำระคืนแต่อย่างใด กระแสเงินสดของ MK จึงยังมีอยู่เยอะมาก พลอยทำให้อยู่รอดได้ในภาวะวิกฤติ ซึ่งสุดท้ายก็พอกลับมายืนได้ โดยปีโควิด 2020 ที่ผ่านมา MK ยังคงทำกำไรได้ 900 กว่าล้านบาท! (จากเดิมกำไรอยู่ที่ปีละ 2,000 กว่าล้านบาท)
Copy
MK พร้อม “ทดลองอะไรใหม่ๆ” กระตุ้นให้พนักงานอย่าตีกรอบตัวเอง อะไรถ้าไม่เวิร์คก็ไม่เป็นไร ไม่ได้บอบช้ำแต่อย่างใด แต่ถ้าเวิร์ค ก็สามารถสเกลอัพได้เร็ว เช่นตอนนี้ทดลองใช้หุ่นยนต์เสิร์ฟอยู่ ยังอยู่ระหว่างการทดลอง ถ้าเวิร์คจริงๆ ก็สามารถซื้อหุ่นยนต์เป็นพันตัวเข้ามาประจำร้านได้เลย
รวมถึงคอยสอดส่อง “คู่แข่ง” ในตลาดว่าทำอะไรอยู่ อะไรที่น่าสนใจ MK จะนำมาประยุกต์ใช้ในแบบของตน
“อย่าคิดนะครับว่า MK ไม่ก็อปปี้ใครเลย” แม่ทัพ MK อย่างคุณฤทธิ์ถึงกับกล่าวด้วยตัวเอง
MK ในอนาคต ?
MK ยังคงทำอะไรใหม่ๆ อยู่ตลอด
- เปิดตัว MK New Concept Store ที่ central wOrld มี 3 ซุป 4 ซอสให้เลือกในบรรยากาศรูปแบบใหม่
- การขยายสเกลสู่ Home Delivery ที่ถูกจริตผู้บริโภคยุคใหม่
- นำระบบ Enterprise Resurce Planning (ERP) มาใช้ เชื่อมระบบบัญชี โลจิสติกส์ คลังสินค้าเข้าด้วยกัน
- การใช้ Tablet Ordering เพิ่มความสะดวกสบายในการสั่งอาหาร
- เปิดตัว MK X Platform ร่วมมือกับแบรนด์อื่นอย่างสร้างสรรค์ เช่น MK X Milin ร่วมออกแบบยูนิฟอร์มพนักงานใหม่
แต่ถ้าเราสังเกตถึง “แก่น” จะพบว่าหลายอย่างไม่ใช่กลยุทธ์การบริหารธุรกิจอันซับซ้อนเลย แต่เป็นการใส่ “ใจ” ลงไปในการทำงานทุกขั้นตอน มองเห็นคุณค่าของพนักงานทุกคน เพื่อที่จะส่งมอบ “ความสุข” แก่ลูกค้าในที่สุด
นี่น่าจะเป็นเคล็ดลับความสำเร็จของ MK ที่ทำให้มีทุกวันนี้ได้นั่นเอง
.
.
ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ…ไม่แน่นะ คุณอาจเหมาะกับองค์กรที่มีวิธีบริหารจัดการแบบ MK ก็ได้ >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/
อ้างอิง
- https://marketeeronline.co/archives/121129
- https://th.wikipedia.org/wiki
- https://www.pattanakit.net
- https://brandinside.asia/mk-senko-logistic/
- https://capital.sec.or.th/webapp/corp_fin/datafile
- https://www.krungsri.com/th/plearn-plearn/success-stories-from-japanese-marketing
