Sephora เทคแคร์ทีมยังไงให้ทำงานอย่างมีความสุข แบรนด์มีสไตล์ และลูกค้าแฮปปี้?
ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
การบริหารคนมักเกี่ยวข้องกับเรื่อง Soft skills ทั้งหลาย แต่การจะทำแบบนั้นได้แบบตรงจุดต้องอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่ถูกต้อง
อันดับแรกเลย Sephora จึงลงทุนกับการ เก็บข้อมูลทุกรูปแบบ (Data collection) ผลลัพธ์การตัดสินใจที่ถูกต้องมาจากการวิเคราะห์รอบด้าน และการวิเคราะห์รอบด้านมาจากวัตถุดิบฐานข้อมูลที่ถูกต้องและมีเยอะมากพอ
เมื่อข้อมูลครบถ้วน Sephora ถึงค่อยนำมาพัฒนาสวัสดิการและออกแบบนโยบายที่ตอบโจทย์พนักงานต่อไป
จุดยืนแบรนด์ชัดเจน
วิสัยทัศน์ที่ฟังดูเรียบง่ายแต่ทรงพลังอย่าง “สู่การเป็นคอมมูนิตี้ด้านความงามที่ผู้คนรักมากที่สุด” (Be The Most Loved Beauty Community.)
แบรนด์ยังมีทัศนคติที่ชัดเจนว่า ความงามเกิดขึ้นเมื่อมีความหลากหลาย แต่ละคนมีความสวยในเอกลักษณ์แบบฉบับของตัวเอง ไม่ควรมีใครเอาไม้บรรทัดแค่แท่งเดียวมาเป็นมาตรฐานกลางในการใช้วัดคนอื่น
แนวคิดนี้นำไปสู่การเปิดรับพนักงานที่มีภูมิหลังหลากหลาย มีมุมมองต่อความครีเอทีฟที่ต่างกัน พร้อมเป็นผู้นำที่ฉายแสงการทำงานในแบบตัวเอง จนไปสู่การเปิดกว้างต่อผลิตภัณฑ์บิวตี้อันหลากหลายที่แบรนด์คัดสรรนำมาวางจำหน่าย
Sephora University
แบรนด์จัดทำพื้นที่แห่งการเรียนรู้ออนไลน์และออฟไลน์สำหรับพนักงานโดยเฉพาะ ไม่มีค่าใช้จ่าย เรียกว่า Sephora University เป็นเหมือนระบบเทรนนิ่งไปในตัว อัพเดท Insights ล่าสุดในวงการ และเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน
เมื่อร่วมเรียนไปได้ซักพัก หัวหน้างานจะรู้ว่าควร assign งานได้ตรงจุดตามความสามารถแก่พนักงานคนไหน และเป็นเครื่องมือในการคัดเลือก Talents เวลาต้องการโปรโมตสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้น เพราะเนื้อหาภายในมีการแบ่งระดับขั้นการเรียนรู้ สำหรับระดับสูงสุด พนักงานต้องเข้าเรียนถี่และสอบให้ได้คะแนนมากกว่า 80%
Sephora Engagement
Sephora ให้ความสำคัญกับ Employee engagement สูงมาก แบรนด์มองว่านี่คือด่านแรกที่ต้องทำให้สำเร็จก่อนไปส่งมอบประสบการณ์ดีๆ แก่ลูกค้าต่อไป
มีกิจกรรมที่หัวหน้าจะหมั่นพูดคุยกับพนักงานทุกระดับ มีการทำแบบสอบถาม ทำการสำรวจออนไลน์ หรือตระเวนแวะเวียนไปเยี่ยมถึงร้านสาขาและพูดคุยกับพนักงานแบบซึ่งๆ หน้า ในบางสนทนา อาจถูกยิงคำถามที่วัดกึ๋นความเป็นผู้นำ เช่น “ถ้าคุณได้ขึ้นเป็นผู้บริหารระดับสูง คุณจะเปลี่ยนแปลงองค์กรจุดไหนบ้าง?”
กิจกรรมเหล่านี้ยังเป็นเครื่องมือค้นหา Hidden Gem คนเก่งที่มีแววฉายแสง และเป็นการตรวจสอบปัญหาภายในองค์กรไปในตัว ก่อนรีบแก้ไขไม่ให้บานปลาย
ทำให้ทุกวันเป็นเรื่องแปลกใหม่
แบรนด์รู้ว่า ถ้าสามารถสร้างสีสันกับสิ่งที่เป็นชีวิตประจำวันในการทำงานของพนักงานได้ ย่อมสร้างความสุข ความตื่นเต้นได้ไม่ยาก…โดยใช้งบที่ต่ำ
จึงเกิดตัวอย่างไอเดียกิจกรรม โดยจะแอบติดสติ๊กเกอร์ใต้ที่นั่งของพนักงาน และสุ่มผู้โ๙คดี 5 คนเพื่อไปรับรางวัลพิเศษ ลักษณะกิจกรรมและของรางวัลจะเปลี่ยนไปเรื่อย แม้จะไม่ได้มีมูลค่ามากมายอะไร แต่ก็มากพอที่จะทำให้พนักงานรู้สึกสนุกตื่นเต้นสดใหม่กับการมาทำงานแล้ว
ซึ่งในเวลาต่อมา ไอเดียนี้ก็ถูกประยุกต์ใช้กับแคมเปญการตลาด ลูกค้า Sephora รับของขวัญวันเกิด หรือถูกเชิญมาร่วมงานอีเวนต์พิเศษ
นอกจากนี้ จิตวิทยาพื้นฐานของมนุษย์ต้องการได้รับ การยอมรับ (Recognition) โดยพนักงานที่ทำผลงานได้สำเร็จ…แม้จะเล็กน้อยก็ตาม เป็นวัฒนธรรมองค์กรที่จะได้รับการชื่นชมจากคนอื่น เกิดเป็นห่วงโซ่ของการชมกันไปชมกันมา กลายเป็นบรรยากาศทำงานที่ชื่นใจ บูสท์ความคิดสร้างสรรค์ แฮปปี้กับการมาทำงาน
เพราะ Sephora มองว่าตัวเองเป็นอีกหนึ่ง People Business ต้องใส่ใจกับคนทั้งพนักงานภายในเองและลูกค้า ไม่แปลกเลยที่เราจะเห็นแบรนด์พยายามสรรหากลยุทธ์บริหารหรือแนวทางการปั้นคน
เพราะการจะรุ่งใน People Business บางทีแบรนด์ต้องทรีตท์ People คนในองค์กรตัวเองให้ยอดเยี่ยมก่อน!
อ้างอิง
